防音工事など住宅リフォームにありがちなトラブルと未然に防ぐための対処法をご紹介します！

住宅リフォームで最も恐ろしいのが、高い費用をかけて専門業者に依頼したのに、リフォーム完了後に確認してみると、思い通りの仕上がりになっていない…、要望した内容が反映されていない…などと言ったトラブルです。

実は、住宅リフォーム業界は、昔から消費者トラブルが多い業界として有名で、新型コロナウイルス問題があった2020年度は一時的に公的機関への相談件数が減少したものの、その後はまた年間のリフォームに関する消費者トラブル件数が増加傾向を見せていると言われています。住宅リフォームにもさまざまな工種がありますが、一般的に屋根や外壁、給湯器など、外装や屋外に設置されている設備に関するリフォームでのトラブルが多いと言われています。

しかし、コロナ禍以降は、防音工事の需要が急激に高くなっており、防音工事を依頼する人が増えたからか、消費者トラブルに発展する事例も増加していると言われています。そこでこの記事では、住宅リフォームでありがちなトラブル事例や、消費者トラブルを未然に防止するための対策などについて解説します。

参考：住宅相談統計年報 2022

リフォーム工事にありがちなトラブルとは？

それではまず、防音工事を含めて、住宅のリフォームを専門業者に依頼した際に考えられるトラブルと、実際にトラブルに遭遇した時、どのような対処を行えば良いのかについて解説します。

予定日に工事が始まらない…

意外に多いのが、事前の打ち合わせ通りにリフォーム工事のスケジュールが進まない…というパターンです。一般的に、それなりの金額になる住宅リフォームの場合、工事代金の1/3程度の前金を支払い、工事完了後に残金の支払いを行うといった契約になります。ただ、実際にリフォーム工事を依頼して前金を支払ったのに、予定日に工事が始まらない…なんてケースもあるようです。

もちろん、屋根の工事や外壁塗装など、外装部分のリフォームであれば、天候次第で工事日がズレることを了承したうえでの契約になっているはずです。ただ、天候が関係のない内装部分のリフォーム工事でも、事前打ち合わせで決定した開始日に工事がスタートしない…なんてケースもあるようです。例えば、住宅内の大掛かりなリフォームの場合、一時的に借り住まいを契約して生活するなんて場合もありますし、この場合は、予定よりも工事が伸びてしまうと余計な家賃が発生するため、不安になってしまいますよね。

この場合の対処は、契約しているリフォーム業者に連絡し、「なぜ予定日に工事がスタートしないのか？」を確認することから始めてください。すぐに連絡がつかない、連絡がついても工事が始まらないといった対応をされたときには、期限を決めて「期限内に工事を行うこと」「期限内に工事が開始されない場合は解約すること」を書面に明記したうえで、業者に送付すると良いでしょう。そして、この対応を行ったとしても状況が改善されない場合は、契約を解除することが可能です。リフォーム工事を行う際には、事前に契約書を交わしているはずで、その契約通りの工事を行ってもらえないという状況は、契約解除の理由になります。もちろん、契約を解除した場合には、事前に支払った前金の返還請求も可能です。

リフォーム後、シックハウス症候群に

リフォーム自体は何の問題なく完了したけど、そこで生活を続けていると、「目がちかちかするようになった…」「吐き気や眩暈の症状が出る」と言った問題が生じるようになるケースもあるようです。これは、新築住宅でも問題になることがある、いわゆるシックハウス症候群と呼ばれるものです。

シックハウス症候群は、リフォームに使用した建材から化学物質などが漏れ出る、換気不足によってカビやダニが繁殖するなどを原因に発症するアレルギー症状のような物です。住宅の高気密化が進んでから、日本国内ではシックハウス症候群の増加が社会問題となり、現在では居室に24時間換気システムを設置することが法律で義務付けられています。シックハウス症候群は、新築ならではの問題と考えられがちですが、実はリフォーム工事でも起こり得る問題なのです。

特に、高性能な防音室を作る防音工事は、シックハウス症候群の危険度が他のリフォームよりも高くなると言えます。というのも、防音室は、一般の居室以上に気密性が高い空間が求められるため、防音工事に関する知識が乏しい業者に施工を依頼した場合、換気不足に陥って室内の空気が汚れてしまう可能性が高いのです。熟練の職人がいる防音工事会社に施工を依頼した場合、シックハウス症候群への対処もきちんと行ってくれますが、その知識を持たない業者が増加していることで消費者トラブルに発展してしまう訳です。

リフォーム後にシックハウス症候群のような症状が出た場合、出来るだけ早くシックハウス症候群の診察ができる病院に行きましょう。

リフォーム後、問題が生じても対応してくれない

住宅リフォームに関する消費者トラブルでは、このタイプの問題が非常に多いように思えます。例えば、契約前までは「リフォームした場所で何か問題があったら、無償で手直しします！」「工事保証が付いているので安心です！」などと言っていたのに、実際に工事完了後、手直しを依頼した時には「保証対象外です」「うちのリフォームは関係ないです」などと何の対応もしてくれないというパターンですね。

この問題に関しては、正直、工事後にトラブルを解決できるような対処を見つけるのは非常に難しいです。例えば、「工事保証があります」「問題が合ったら無償で手直しします」と言った約束について、きちんと書面に残っておらず、口約束の場合、正式な契約では保証や無償の手直しを受けることはできません。つまり、このタイプのトラブルを防止するためには、業者との契約を交わす前に、工事保証、手直しなどに関するアフターフォローについて、口約束ではなくきちんと書面に残してもらわなければならないのです。

消費者間のトラブルの解決は、基本的に契約書に沿って、「契約通りの作業が行われているのか？」が争点になります。そのため、口約束で契約した場合は、保証してもらえる、無償の手直しが受けられるという部分の証拠を提示することができないので、裁判などを行っても時間とお金の無駄になるだけと考えましょう。このような事態を避けるためには、業者側が提示した条件については、その全てを書面に残してもらったうえで契約するようにすることが大切です。

リフォームトラブルを防止するためのポイント

上述したように、良かれと思って行った住宅リフォームが、深刻な業者とのトラブルに発展するケースは少なくありません。例えば、まだコロナ問題の真っただ中であった2021年度でも、住宅リフォームに関する公的機関への相談は11,000件以上もあったとされています。

それでは、こういった住宅リフォームに関する消費者トラブルは、どういった点に注意すれば防止できるのでしょうか？ここでは、住宅リフォームの消費者トラブルを防止するためのポイントをご紹介します。

綿密な打ち合わせを行う

住宅リフォームでの消費者トラブルを防止するためには、リフォームを依頼する業者とあなたの認識に不一致がなくなるよう、綿密な打ち合わせを行うことが非常に重要です。これをしなければ、「内装の仕上がりがイメージと違う…」「昼間しか利用できない防音室の性能になった」「バリアフリーを依頼していたのに、段差が残っている」など、工事内容に関する認識の不一致が生じる可能性が高いです。

満足のいくリフォーム工事を実現するためには、以下のような点に注意して、しっかりと業者との打ち合わせを行いましょう。

業者との打ち合わせの前に、自分の要望を紙に書き出しておく
仕上がりに関する不一致を防ぐため、雑誌やネットなどで自分のイメージに近い画像を探し、それを提示する
意見や要望がある場合、濁さずにはっきりと伝える
分からないこと、不安に感じることがあれば、事前に質問し問題を解消する
工事の範囲を明確にする（後から廃材の処分費を請求される…と言ったことがあります）
見積りは総額だけでなく詳細まで確認する。疑問点があれば、理解できるまで質問する
アフターフォローや保証の有無、内容を確認する

リフォーム契約を結ぶ前に、上記のように工事の詳細まできちんと確認し、業者とあなたの認識のズレがなくなるようにするのが大切です。業者との間に、認識のズレが生じていれば、優良業者に工事を依頼できていたとしても、満足のいくリフォーム工事にならない可能性があります。

打ち合わせ内容はきちんと記録に残す

リフォーム工事で発生する認識の不一致に関しては、業者と顧客双方が、打ち合わせした内容についてきちんとメモに残していないことが原因で起こる場合が多いです。両者が、自分の記憶だけで書面もなしに争うことで「言った、言わない」というトラブルに発展するのです。
顧客側の視点で言えば、業者が打ち合わせ時に約束した内容について、口約束に終わらせずきちんと実行してもらうためにも、メモに残しているという姿を見せることが大切です。また、契約の段階になって、約束していた内容がきちんと契約書の中に含まれているのか、メモがあれば見落とすことなく確認することが可能です。上述したように、リフォームにおける消費者トラブルは、契約書に記載されていないことを理由に、顧客側が泣き寝入りせざるを得ない場合が多いため、そのような事態にならないように注意しましょう。

このポイントについては、以下の点に注意しましょう。

後から見直せるよう、分かりやすく内容をまとめる
電話で話した細かな内容についてもきちんとメモを残す
業者側もメモを残しているか確認する（品番の不一致などは業者がメモを取らないことが要因になります）

打ち合わせした内容は、契約書面に記載してもらう

住宅リフォームのトラブルを防ぐため、最も重要となるのが、約束した内容やあなたの要望した内容について、契約書面にきちんと内容を記載してもらうということです。

契約内容について、認識の違いを無くすためには、どのような細かな内容でも、契約書面の中に記載してもらうことが重要で、口約束で済ませることは絶対にNGです。例えば、業者が約束した内容について、「契約書には書かれていませんが、実行するので安心してください！」など、口約束で済ませようとしてきた場合、その約束はほぼ確実に果たされないと考えた方が良いです。

上述したように、トラブルに発展した時には、「契約書に記載された内容が実行されたのか？」が争点になるわけですので、記載されていない内容について争っても負けてしまう可能性が高くなるのです。したがって、打ち合わせ時に話した内容は、細かな部分まで契約書に反映してもらい、双方が保管するようにしましょう。

リフォーム完了後は、業者立会いのもと完了検査を

リフォーム工事が完了した時には、施工業者立会いのもと、詳細部分までその仕上がりを確認しなければいけません。この段階で不具合や不満点を見つけることができれば、有無を言わせず補修させることが可能です。例えば、契約通りの仕上がりになっているのか、要望した内容がきちんと反映されているのか、施工に不備や不具合がないかなど、きちんと確認したうえで納得できれば工事完了確認書にサインするようにしなければいけません。防音工事の場合、要望した防音性能を発揮できているのか、数値をもって証明してもらうようにしましょう。

こういったリフォーム工事完了後のチェックは、完了検査と呼ばれる行為なのですが、施工業者立会いのもと必ず行ってください。完了検査を適当にして、後から問題点が発覚したとしても、「それはお客様が使用したことに由来するものだから補修には費用がかかる！」なんてことになりかねません。
完了検査で、何らかの不具合を見つけた場合、それをいつまでに補修してもらえるのか明確にすることも大切です。完了検査をきちんと行っておけば、後から問題が見つかるなんて事態を防げますし、余計なトラブルを防止できます。

完了検査で確認すべきポイントは、リフォーム工事の内容によって異なります。防音工事の場合であれば、以下のような点を確認しましょう。

契約した防音性能が発揮できているか（JIS規格による測定を行ってもらう）
内装部分に、傷や凹み、膨れなどの問題が生じていないか
照明や空調機器が問題なく動作するか
工事によって生じた廃棄物がきちんと処分されているか

なお、工事完了後には、アフターフォローに関する書面や保証書などを受け取ることも忘れないようにしましょう。

防音工事の場合、リフォームの過程を写真に残してもらう

クロスの張り替えや外壁塗装など、美観を取り戻すためのリフォーム工事の場合、「仕上がりが綺麗なのか？」がリフォームの成否のポイントとなります。そのため、リフォームの過程の写真などは特に必要がないと考える方も多いです。

しかし防音工事のような、性能を付加するための工事は、仕上がりが綺麗かどうかよりも、要望する性能を発揮するための対策が施されているのかが重要です。例えば、防音室の場合、浮き床構造がきちんと採用されているのか、隙間なく吸音材が充填されているのかが非常に重要になるのですが、この辺りはリフォーム完了後に確認することができません。しかし、正確な施工が行われていなかった場合、早期の性能低下の心配などがありますので、確認しておきたいのが本心です。

この場合、施工後に確認できなくなるような場所については、リフォーム工事中に随時証拠となる工事写真を残して置いてもらうのが良いです。もちろん、写真を撮影する場所以外に手抜きされてしまうと、施工不良を見落とすことになりますが、工事写真の撮影を依頼するという行為が「しっかりと確認するお客様だ」という認識を与えることになるため、慎重な施工が期待できるようになるのです。
工事写真は、事前に依頼しておかなければ撮影しない会社も多いので、打ち合わせ時にこういった対応に対処できるのか確認すると良いでしょう。

まとめ

今回は、住宅リフォームにありがちな消費者トラブルと、業者とのトラブルを防止するための対策について解説しました。記事内でご紹介しているように、リフォーム工事業界では、古くから消費者トラブルの発生件数が多いと言われており、ここ数年ほどは公的機関への相談件数が毎年一万件を超えるほどとなっているとされています。

もちろん、リフォーム工事におけるトラブルについては、全て業者側が悪いというわけではなく、お客様が自分の要望を正しく伝えられていないことで業者との間に認識のズレが生じてしまっていたなどというケースもあるようです。しかし、多くの消費者トラブルは、利益を重視する悪質な業者が、強引な営業や誇大な表現によりお客様を勘違いさせていたというのが要因だとされています。

この記事では、リフォーム工事で消費者トラブルに遭わないために注意しなければならないポイントもご紹介しましたので、是非これを参考に業者との打ち合わせを進めていきましょう。